Superintendencia de Bancos moderniza proceso de reclamos con nueva Plataforma Digital
Con el objetivo de agilizar la resolución de conflictos entre los usuarios y las entidades financieras, la Superintendencia de Bancos ha actualizado el procedimiento administrativo para la atención de reclamos, integrando herramientas tecnológicas y estableciendo plazos más estrictos para garantizar la protección del consumidor bancario. Un proceso 100% digital La principal novedad de este acuerdo es la implementación de la «Plataforma», un sistema electrónico donde se gestionarán todos los expedientes de forma digital. Tanto los consumidores como los bancos deberán registrarse para obtener credenciales de acceso, permitiéndoles presentar pruebas, realizar gestiones y consultar el estado de sus reclamos las 24 horas del día. Requisitos y Plazos para Reclamar Para que la Superintendencia pueda intervenir, el consumidor debe haber presentado primero su queja ante el banco. Los ciudadanos podrán acudir a la vía administrativa en dos escenarios: 1. Insatisfacción: Si tras recibir respuesta del banco en un máximo de 30 días, el cliente no está de acuerdo. 2. Falta de respuesta: Si el banco no responde en el plazo de 30 días establecido por la Ley Bancaria. En ambos casos, el consumidor cuenta con un periodo de 30 días calendario para elevar su caso ante la Superintendencia. Audiencias y Resolución de Conflictos El nuevo procedimiento distingue dos tipos de trámites: • Proceso Oral: Aplicable a reclamos que no excedan los B/.1,500.00. Estos se resolverán mediante audiencias (presenciales o virtuales) y la decisión podrá dictarse en el mismo acto o en un plazo de 10 días. • Proceso Ordinario: Para cuantías mayores o casos complejos, con un periodo de resolución de hasta 120 días calendario tras la etapa de alegatos.
