La industria retail, de comercialización masiva para el consumidor final, avanza hacia la transformación digital conforme se adoptan nuevas estrategias comerciales, procesos y tecnologías para ofrecer una experiencia más enriquecedora para el cliente. Se están implementando aplicaciones tecnológicas para tiendas físicas, tiendas en línea y centros de distribución. El uso de la nube, el Internet de las Cosas (IoT) y el Big Data se acelerará más en las tiendas, en los canales online y en los centros de distribución. Las tendencias han avanzado en 2 años en Estados Unidos y Europa, y ahora se espera que se repliquen en América Latina con la transformación digital acelerada por la pandemia.
Un estudio realizado por Vertiv muestra cómo una parte de los comercios siguen rezagados en la carrera por adoptar estas nuevas tecnologías e integrarlas en sus operaciones, mientras que otros ya ofrecen una experiencia más integrada al consumidor con la transformación digital. Entre los participantes del sondeo se incluyen ejecutivos de 50 de los comercios más grandes del mundo, con unos ingresos conjuntos totales de 953 000 millones de dólares. El estudio “Adentrándose en territorio desconocido: la transformación del retail y su impacto en las infraestructuras digitales”, de Vertiv y DatacenterDynamics ha generado una atención cada vez mayor por el eCommerce (comercio electrónico), en un esfuerzo del retail por responder a los cambios que se han producido en los hábitos de los consumidores.
En los 2 últimos años el número de centros de datos usados por el sector del eCommerce aumentó un 20%, mientras que el hosting en la nube creció en un 33% para proporcionar soporte a las aplicaciones de las tiendas virtuales.
Una parte importante de la evolución hacia un comercio digital incluye una transformación radical de los centros de distribución. El estudio realizado por Vertiv apunta a que el número de centros de distribución y almacenes aumentó un 26% en los dos últimos años, como resultado de la transformación de las operaciones de los comercios para responder a los consumidores por las compras online. El espacio en los centros de datos dedicados a la distribución y logística aumentó un 10% y el uso de hosting en la nube para respaldar la distribución creció un 87%.
Adquirir el enfoque de transformación digital centrado en la experiencia del cliente requiere de velocidad y agilidad a lo largo de la organización, en especial en la aplicación de nuevas tecnologías. A continuación, se muestran las diferentes etapas de la evolución de transformación digital en una empresa:
- Etapa Naciente: En esta etapa (el 26% de la muestra del estudio) tienden a depender exclusivamente de experiencias del cliente en tiendas físicas. Desarrollan tecnologías para defenderse de la competencia en línea y disminuir el desperdicio, lograr un mayor control de sus cadenas de abastecimiento y disminuir los costos laborales y otros costos operativos. Tienen poca integración tecnológica entre los centros de datos corporativos, los centros de distribución y las tiendas físicas. No dependen de canales múltiples, ni tienden a recopilar y analizar datos de clientes y productos, así como integrar capacidades de suministro y entrega.
- Etapa Emergente: En esta etapa (el 42% de la muestra del estudio) comienzan a transformar sus negocios para ofrecer una mejor experiencia a los clientes. Adoptan estrategias comerciales en canales múltiples en las que los clientes experimentan distintas funcionalidades en línea vs. en tiendas físicas. Aceleran la automatización de la distribución y recopilan, controlan y comparan la información del almacén y de inventario con la demanda de los clientes tanto en las tiendas en el sitio físico como en línea. Están transformando sus centros de distribución con sistemas de sensores para darle seguimiento a las operaciones, la automatización de los datos sobre inventarios y acceso al inventario en tiempo real; además, comienzan a utilizar la nube como el destino para la información recopilada por dispositivos de Internet de las Cosas. Influyen en los clientes más próximos a tomar decisiones, disminuyen el desperdicio y los inventarios perdidos, mejoran la velocidad para comercializar productos y mejorar la fiabilidad de un sistema que abarca varios departamentos aislados en la organización. También dependen de menos personal para ahorro de costos.
- Etapa Desarrollada: En esta etapa (el 32% de la muestra del estudio) tienen operaciones y tecnologías orientadas a proporcionar una experiencia omni canal para comodidad de los clientes, con canales y tecnologías interconectadas, con las operaciones y experiencia de servicio al cliente fluido, de manera que los clientes puedan explorar, seleccionar, solicitar la entrega, realizar devoluciones y recibir asistencia para el producto. Usan mucho el el “big data” para mejorar sus análisis, y entienden más al cliente para posteriormente influir en él desde el primer punto de contacto hasta la decisión de compra y más allá. Se anticipan con mayor precisión las necesidades del cliente y dan mayor importancia a la seguridad informática de datos. Tienden a disminuir las tiendas físicas e instalaciones de distribución y aumentan las tiendas en línea. Adoptan tecnologías de centros de distribución, como: análisis de big data, Internet de las Cosas a la nube, aprendizaje automático, la automatización de la gestión, los informes visualizados y la robótica. Con la tecnología influyen en los clientes a tomar decisiones, disminuyen el desperdicio y los inventarios perdidos, mejoran la velocidad para comercializar productos y mejorar la fiabilidad de un sistema que abarca varios departamentos aislados en la organización. También dependen de menos personal para ahorro de costos. Construyen centros de distribución adicionales más cerca de la ubicación de los clientes.
“El eCommerce está impulsando una importante inversión en TI por parte de los comercios. Sin embargo, la transformación digital en el ámbito del retail va más allá del comercio electrónico”, indica Lucas Beran, analista de infraestructura para el centro de datos en IHS Markit. “Los comercios están esforzándose por optimizar los sistemas de TI de sus tiendas y centros de distribución con el objetivo de ofrecer mejores experiencias a sus clientes en todas y cada una de las interacciones con su marca. Se requiere nuevos enfoques a la hora de abordar la infraestructura física para aumentar la fiabilidad de TI, acelerar los ciclos de comercialización, contener los gastos y reducir las complejidades en la gestión” añade Beran.
“Los comercios actuales están transformando sus tiendas como respuesta a los cambios en los hábitos de los consumidores y a los últimos avances tecnológicos. También están invirtiendo más en recursos de TI para mejorar la experiencia de los consumidores y, de esta manera, poder influir en la toma de decisiones de los compradores”, indica Karsten Winther, vicepresidente de ventas en Vertiv para Europa, Oriente Medio y África.
