Presentan estudio de reputación bancaria para el segundo cuatrimestre del 2023
Punto Cardinal presenta su estudio de reputación bancaria, midiendo el segundo cuatrimestre del año, en nuestro país. En esta ocasión BAC ocupa el primer lugar con un puntaje de 9.0, considerándose excelente y muy sólido, subiendo su posición con respecto al periodo anterior. Banco Aliado también sube de posición con un 8.6 y Caja de Ahorros ocupa un tercer lugar con un 8.5. Luego se encuentra el Banco Nacional que también subió su puntaje con un 8.4, seguido de Multibank con 8.1, Scotiabank con 7.1. Además, fueron medidos Banesco, Banistmo, Global Bank y Banco General.
Esta medición, que toma en cuenta medios tradicionales en su versión digital y las redes sociales como Instagram, Twitter, Tik Tok, LinkedIn y Youtube, abarca seis dimensiones claramente definidas: Oferta de Valor, Adaptación, Impacto Socioambiental, Talento, Solidez e Integridad contenidas en las publicaciones mediáticas.
Punto Cardinal utiliza la metodología de “Netnografía”, en la que se monitorea y analizan las menciones de cada uno de los bancos en el periodo correspondiente, a partir de las percepciones generadas en redes sociales, medios masivos de comunicación y páginas web. Sociólogos, economistas y un equipo multidisciplinario analizan a profundidad la red semántica (palabras) para identificar los retos y desafíos más relevantes de la banca en Panamá.
En el resumen del estudio sobresale que en el segundo cuatrimestre del año, en comparación al primero, la banca pierde 10 puntos en su favorabilidad reputacional, las percepciones negativas se incrementan frente a temas de investigación del comportamiento de la banca (Caso New Bussiness). Lo que genera una conversación desfavorable en entorno del sector.
Entre los hallazgos se refleja un sentir a través de los medios de comunicación sobre la percepciones de acciones poco éticas, falta de innovación y mala atención, impresiones negativas volcadas en las redes sociales agravando e impactando la reputación del sector.
Las personas perciben que los bancos no están haciendo lo suficiente para atender las necesidades financieras de la población con menores ingresos, prevalece una narrativa acerca de la falta de productos y servicios financieros asequibles, y la complejidad de los procesos bancarios reafirma que la población concibe que los bancos no están haciendo lo suficiente para atender sus necesidades.
Aquí añadimos la necesidad de brindar una educación financiera y herramientas para la toma de decisiones informadas sumadas a una gestión del servicio y atención personalizada.
En cuanto al volumen, los bancos que concentran la mayor parte de la conversación debido a su uso generalizado logran adherencias positivas, pero algunos evidencian mayores brechas reputacionales.
Todo esto nos arroja retos y oportunidades. Es sin duda un reto cambiar la percepción para lograr opiniones y noticias referentes a una banca con comportamientos éticos, transparentes y responsables. Trabajar en minimizar la insatisfacción en el servicio al cliente y mejorar las fallas en canales digitales que impactan la experiencia de las personas.
En las oportunidades concluimos que existe todavía un universo de comunicaciones a nivel digital que están subutilizadas, que pueden generar una mayor cercanía a los diferentes públicos con una narrativa más empática y emocional, y con una gestión más humana en la atención al cliente.
Es fundamental medir constantemente la reputación en el sector bancario y enfrentar los retos que esta conlleva. Con este segundo informe de medición reputacional, Punto Cardinal espera ser una herramienta clave para el sector bancario de Panamá y contribuir a la gestión de su activo intangible más importante.
“Desde nuestros inicios, hemos sido testigos de la evolución constante de la comunicación y la percepción de las marcas en el entorno digital. Nuestro enfoque se centra en el seguimiento y análisis de las noticias, menciones, conversaciones y opiniones que giran en torno a los intereses de nuestros clientes. Esto nos permite entender en profundidad cómo las marcas son percibidas en un mundo cada vez más conectado”. Explicó Pilar Ramírez, Fundadora y CEO de Punto Cardinal Comunicaciones.
“Nuestra experiencia se basa en una metodología integral cruzando data y encuestas que va más allá de la intuición. Utilizamos datos precisos para realizar un seguimiento meticuloso del activo intangible más valioso de nuestros clientes: su reputación. Mediante el monitoreo constante, la implementación de encuestas online y el análisis de indicadores, desciframos el impacto de sus acciones en la mente de las audiencias y evaluamos la percepción de las marcas a partir de la conversación disponible y recogida”, agregó Ramírez.
En febrero del 2024, se realizará la tercera y última entrega del ranking, que determinará, en conjunto con las dos anteriores, cuál es la entidad bancaria con la reputación mejor calificada del país en el 2023
